'maaf, nombor habis'

Oleh Kamarulzaidi Kamis

Januari 2, 2026 @ 10:16am

Ubah insiden 'maaf, nombor habis' di kaunter JPJ

JAM di tangan menunjukkan tepat 3.30 petang. Penulis berdiri di hadapan pintu kaca Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), tercungap-cungap setelah bergegas dari pejabat, membawa segunung harapan untuk menyelesaikan satu urusan birokrasi ringkas.

Namun, realiti menyambut penulis di muka pintu bukanlah senyuman perkhidmatan awam, sebaliknya wajah beku pengawal keselamatan menuturkan mantera keramat: "Nombor dah habis, encik. Sila datang esok".

Hati siapa tidak panas? Ketika negara melaungkan slogan pendigitalan dan kemajuan kecerdasan buatan (AI), rakyat masih 'ditewaskan' sekeping kertas nombor giliran manual yang habis seawal pertengahan hari.

Situasi ini tentu memeritkan sesetengah individu yang mengorbankan cuti tahunan semata-mata untuk urusan ini. Hakikatnya, naratif 'semua boleh buat online' adalah separuh benar. Masih wujud prosedur kritikal tertentu memerlukan individu berurusan di kaunter, namun urusan secara fizikal di premis kerajaan pula menolak kehadiran kita atas alasan kuota.

Alasan 'nombor giliran habis' pada jam 3.30 petang adalah paradoks pentadbiran sukar diterima akal. Jika waktu operasi rasmi kerajaan tamat jam 5 petang (atau 4.30 petang di sesetengah negeri), mengapa perkhidmatan kepada rakyat dihentikan 90 minit lebih awal? Adakah pegawai memerlukan masa selama itu untuk proses pengemaskinian fail atau adakah ini simptom budaya kerja 'cukup makan' yang memendekkan waktu produktiviti demi keselesaan sendiri? Amalan ini secara langsung menafikan hak pembayar cukai untuk mendapatkan perkhidmatan dalam tempoh diwartakan.

Ruang menunggu separuh kosong

Lebih menyakitkan hati apabila menjenguk ke dalam ruang menunggu separuh kosong. Banyak kerusi tidak berpenghuni, namun nombor dikatakan habis. Ini menimbulkan persoalan mengenai fenomena ghost counters.

Daripada 15 kaunter, selalunya hanya tiga atau empat beroperasi dengan lampu menyala. Ke mana perginya pegawai lain? Adakah mereka berehat atau adakah jabatan ini mengalami krisis tenaga kerja kronik hingga gagal memaksimumkan kapasiti kaunter sedia ada? Pemandangan kaunter kosong ketika rakyat dihalau pulang adalah simbol ketidakcekapan pengurusan sumber manusia.

Penulis teringat amaran keras Menteri Pengangkutan, Anthony Loke, yang menegaskan tindakan tegas akan diambil terhadap Pengarah JPJ jika kaunter dibiarkan kosong atau ditutup tanpa alasan kukuh.

Beliau malah mengancam untuk turun padang menyamar bagi memantau situasi. Namun pada peringkat cawangan tempatan, arahan menteri seolah-olah tidak sampai atau tidak diendahkan. Wujud jurang besar antara polisi di Putrajaya dengan pelaksanaan 'Little Napoleons' pada peringkat negeri yang masih selesa dengan cara kerja lama.

Isu sistem MySIKAP yang kerap offline atau tergendala adalah satu lagi mimpi ngeri berulang. Sering kali, 'nombor habis' hanya eufemisme untuk 'sistem kami perlahan, jadi kami malas nak ambil risiko ambil ramai orang dan dimarah nanti.'

Kebergantungan kepada sistem legasi diselenggara vendor sama selama bertahun-tahun, menimbulkan tanda tanya. Mengapa dengan pelaburan ratusan juta ringgit, sistem teras jabatan masih rapuh dan tidak mampu menampung beban trafik harian?

Pemegang monopoli mutlak

Rakyat menjadi mangsa eksperimen teknologi vendor yang gagal memberikan ketersediaan perkhidmatan (uptime) 99.9 peratus. Bayangkan jika bank swasta menutup sistem nombor giliran pada jam 2 petang sedangkan bank tutup jam 4 petang. Pasti bank itu akan gulung tikar kerana hilang pelanggan dan reputasi. Namun disebabkan JPJ memegang monopoli mutlak, tiada siapa boleh beri saya cukai jalan atau tukar nama kereta selain JPJ, mereka tidak takut kehilangan 'pelanggan'.

Monopoli perkhidmatan kerajaan ini melahirkan rasa selesa berbahaya kerana tiada persaingan untuk memaksa peningkatan kualiti.

Kegagalan ini memberi kesan domino kepada ekonomi peribadi rakyat. Hari ini gagal, bermakna esok perlu memohon cuti lagi. Dua hari cuti tahunan hangus hanya untuk urusan sepatutnya mengambil masa 15 minit.

Bagi pekerja bergaji hari atau pekerja gig, ini bermakna kehilangan pendapatan tunai selama dua hari. Adakah kerajaan sedar berapa juta ringgit produktiviti negara hilang setiap tahun akibat ketidakcekapan birokrasi di kaunter kerajaan?

Sikap petugas kaunter (bukan semua, tapi segelintir) apabila memberitahu 'nombor habis' juga memainkan peranan dalam membakar hati rakyat. Nada acuh tak acuh, tanpa rasa empati atau permohonan maaf, seolah-olah kesusahan penulis datang dari jauh langsung tidak relevan bagi mereka

Konsep WeServe dan Tonggak 12 Perkhidmatan Awam terpampang di poster dinding pejabat seolah-olah hilang di balik cermin kaunter apabila berhadapan dengan pelanggan sebenar.

Kita tertanya-tanya, apakah petunjuk prestasi utama (KPI) pengurus cawangan ini? Adakah mereka dinilai berdasarkan berapa ramai pelanggan berjaya diselesaikan atau sekadar memastikan pejabat dibuka dan ditutup tepat pada masanya? Jika KPI mereka adalah kepuasan pelanggan dan masa menunggu purata, pasti insiden 'halau balik 3.30 petang' tidak berlaku tanpa akauntabiliti serius.

Sistem penilaian prestasi perkhidmatan awam perlu dirombak untuk meletakkan 'kepuasan pelanggan' sebagai pemberat utama.

Gusar dengan integrasi MyDigital

Lebih merisaukan, perancangan masa hadapan kerajaan. Pengumuman mengenai integrasi penuh MyDigital ID bermula Februari 2026 sebagai kaedah log masuk tunggal aplikasi MyJPJ menambah kegusaran. Jika infrastruktur asas seperti kios dan kaunter pun gagal diurus dengan baik, adakah sistem identiti digital nasional ini benar-benar lancar atau akan menjadi satu lagi lapisan birokrasi digital (digital red tape) menghalang rakyat, terutama warga emas, daripada mengakses perkhidmatan asas?

Perbandingan dengan agensi lain tidak dapat dielakkan. Walaupun statistik Suruhanjaya Integriti Agensi Penguatkuasaan (EAIC) 2024 meletakkan Jabatan Imigresen sebagai penerima aduan tertinggi, interaksi rakyat dengan JPJ jauh lebih kerap dan 'wajib'.

Kegagalan JPJ dirasai setiap lapisan masyarakat, daripada penunggang motosikal B40 hingga pemilik kereta mewah T20, menjadikannya barometer utama kecekapan kerajaan di mata rakyat.

Cadangan mudah dan praktikal; jika sistem nombor giliran perlu ditutup awal kerana kapasiti penuh, lanjutkan waktu operasi atau perkenalkan sistem syif pegawai supaya kaunter tidak ditutup semasa waktu rehat tengah hari (seperti diarahkan, tetapi jarang dipatuhi).

Jangan hukum rakyat yang datang pada waktu pejabat sah atau lebih baik, wujudkan sistem janji temu terjamin. Jika penulis dapat slot 3.30 petang dalam aplikasi, penulis mesti dilayan, tidak kira apa alasan sistem sekalipun.

Kerajaan MADANI mementingkan 'Ihsan' perlu melihat isu ini sebagai isu kebajikan rakyat. Membiarkan rakyat beratur panjang, menunggu tanpa kepastian dan akhirnya disuruh pulang dengan tangan kosong adalah bertentangan dengan prinsip ihsan. Kecekapan pentadbiran adalah bentuk penghormatan tertinggi kerajaan kepada masa dan maruah rakyatnya. Setiap minit rakyat menunggu adalah minit 'dicuri' daripada kehidupan mereka.

Kesimpulannya, 'tragedi' ditolak pulang jam 3.30 petang ini bukan sekadar isu teknikal atau 'nasib malang'. Ia adalah simptom kegagalan sistem penyampaian hingga kepada kegagalan empati dalam perkhidmatan.

Selagi JPJ tidak melakukan reformasi struktural yang jujur dan menyeluruh, rakyat akan terus mengeluh, manakala kepercayaan kepada institusi awam akan terus terhakis.

kredit: Penulis adalah Pengarang Ekonomi BH